2019-09-23 6:46:53
為了積極響應國家的健康中國戰略，貫徹落實國家衛健委進一步改善醫療服務行動計劃，以投資與管理經驗豐富在業界著稱的華潤醫療，在改善醫療服務上下真功夫，開啟新的戰略，傾力打造“以患者為中心”的“標準+α”為特色的潤心患者服務體系，提升患者體驗，造福百姓，惠及民生。
華潤醫療大健康板塊規模
總裁領銜患者服務體系建設
2019年是華潤醫療患者服務體系建設的開局之年。華潤醫療總裁成立兵在接受健康界采訪時說道，華潤醫療作為中央企業主辦的醫療機構，始終秉承“仁心仁術、康澤天下”的企業使命，積極踐行健康中國戰略，履行企業社會責任。華潤醫療將“以患者為中心”全員、全方位、全過程提升患者服務水平，在響應政府號召、落實醫改政策、履行社會責任、創造醫療價值、發展醫療事業等方面率先垂范，為醫療衛生改革發展提供最佳方案，創造最佳實踐，做出更大貢獻。同時，“以患者為中心”也是踐行“仁心仁術、康澤天下”服務理念、知行合一的內在要求，更是華潤醫療適應社會發展、建設具有國際一流水平醫療產業集團的必然要求。
華潤醫療總裁成立兵在華潤醫療患者服務體系建設戰略會上作重要講話
構建患者服務體系是華潤醫療轉型升級的重大戰略舉措。為有效改善患者就醫體驗，華潤醫療成立了患者服務體系建設委員會，總裁成立兵親自領銜擔任主任，副總裁吳新春主抓，公司患者服務管理部協調管理，華潤醫療旗下各醫院的院長作為成員協同推進患者服務體系建設工作。
華潤醫療副總裁吳新春在患者服務體系建設大會上部署工作
作為患者服務體系建設的主抓人，吳新春認為，目前國家醫療衛生主管部門對患者的滿意度越來越重視，醫療機構也越來越關注患者體驗和服務。但是普遍存在著為患者服務缺少溫情、缺少同理心、缺乏主動性，醫院為患者服務存在著“有服務不成系統，有系統不成體系，有體系沒有形成服務能力”等現象，仍然是“患者圍著醫院轉”，而不是“醫院圍著患者轉”。歸根結底，是醫院和醫護人員沒有“以患者為中心”開展各項工作，難以讓患者滿意。因此，迫切需要將醫院和全體醫護工作者的關注重點轉變到“以患者為中心”的患者服務體系建設上來。
為此，華潤醫療大力打造了“以患者為中心”的具有華潤醫療特色的“標準+ α”院前、院中、院后全方位的患者服務體系。即建立組織管理、視覺識別、信息管理、流程管控、診療技術和質量安全等標準化的患者服務系統，加上各醫院創造性的開展社會公益、學科建設、質量提升、服務激勵、醫患互動、服務培訓、關愛員工、典型選樹等個性化的服務活動。通過這種“標準+α”的模式來全面提高華潤醫療整體服務水平，為人民群眾提供優質的醫療服務，提升患者就醫體驗。
全員、全方位、全流程下真功夫
據悉，華潤醫療自患者服務體系建設啟動以來，華潤醫療患者服務管理部借鑒國內外患者體驗理念和做法，研究開發了一系列患者服務標準制度、道德行為、禮儀規范，開發了系列的培訓教材，開展了一系列的專業培訓。并且通過推動醫學人文建設，強化醫者敬佑生命、醫者仁心的服務理念。同時，華潤醫療旗下各醫院在全員、全方位、全過程中采取了一系列措施改善醫療服務，服務體系作用得到充分發揮，各醫院服務水平和能力快速提升。
3月份以來，華潤醫療旗下各醫院根據患者服務體系建設的總體部署，全面開展“想方設法讓每一位患者滿意”大討論活動，以問題為導向，醫院的醫技護藥后勤等全員參與大討論，共排查問題4877個。各醫院針對提出的問題整改表匯總問題，所有問題均責任到科室、到人員，確保整改實效。經過4個多月的整改，已經完成整改3972項，持續改進574項，整改率達93.2%；并且，各醫院同步開展了醫護人員崗位服務承諾，提升全體員工的責任感和使命感。大討論活動成功實現了全員服務理念的轉變，激發了員工發自內心的為患者提供滿意的服務。
此外，各成員醫院在患者服務體系建設的指導下，在標識指引、病房管理、工作標準、就醫環境、服務流程、科普宣教、醫務人員業務知識、醫患溝通、硬件設施條件等方面得以加強、優化和完善；加強了各醫院的重點學科建設、診療質量管控、優化服務流程、服務效率提升。開展了如公益服務、特殊疾病科普、快樂查房、親情服務、潤心講堂、巡房慰問等一系列暖心的患者體驗提升活動，豐富了院前、院中、院后溫情服務內涵，極大的改善了患者體驗，提升了患者的滿意度和認可度。
患者服務體系建設成效顯著
健康界獲悉，患者服務體系建設目前已在華潤醫療旗下所有醫院全面開展。各醫院均建立了醫院患者服務組織管理系統，成立了潤心患者服務中心，并選拔優秀人才擔任患者服務總監。在患者服務總監的積極推進下，各醫院大力改善就醫環境、優化服務流程，改善服務態度，提升服務效率，完善設備設施，加強后勤管理。通過開展“想方設法讓每一位患者滿意”大討論活動，全員服務承諾大行動，開展多維度患者滿意度管理、患者體驗評價，從全方位、全流程提升了服務水平，打造人了性化、規范化、標準化服務模式。
據介紹，自啟動患者服務體系建設以來，半年時間，旗下各成員醫院開展社會公益活動1000多次，服務社會人群5萬余人次，收到錦旗200余面，收到表揚信350余封，得到社會群眾的一致好評。
通過多系統全方位的服務體系建設，各醫院積極創新了各項改善醫療服務的機制制度，讓患者得到高質高效的服務。旗下醫院廣東三九腦科醫院緊跟集團戰略方向，進一步深化患者服務改革，開展“讓患者滿意”十大舉措，優化服務流程，精耕服務細節，在患者中建立了非常高的滿意度和口碑，在社會開展的患者滿意度調查中三九腦科醫院始終保持領先地位。華潤武鋼總醫院與中南醫院建立醫聯體，提升學科水平和診療質量，并成為中國創傷救治聯盟創傷救治中心，優化患者服務的各個流程和細節，社會口碑大幅提升；北京京煤集團總醫院以醫療質量為核心開展“五精”管理，為患者就醫的質量安全保駕護航。淮北礦工總醫院建立院前預約系統，優化院中診療服務流程，完善院后回訪、隨訪系統等，讓患者得到高質高效的治療。北京市健宮醫院開展患者體驗日活動，建立患者服務大使制度，為醫患之間架起橋梁，締造了良好的患者體驗。新加入華潤醫療旗下的中能建北京、安徽、廣東和廣西水電醫院通過患者服務體系建設，患者服務的能力和素質得到大幅度提升。
健康界從華潤醫療官網獲悉，成立兵總裁在患者服務體系建設階段總結會上強調，“以患者為中心”締造良好患者體驗是適應社會發展的必然趨勢。華潤醫療患者服務體系建設階段成果顯示，員工服務理念發生轉變，服務能力快速提升，在改善患者體驗，提升患者滿意程度的同時，價值體現上也得到一定提升，形成效果非常好的良性循環。
成立兵表示，下一階段，華潤醫療將繼續發揮服務體系能力，深化服務體系建設，不斷提升華潤醫療整體的社會價值和市場價值，將華潤醫療建設成為大眾信賴、潤心知行的國際領先醫療產業集團。
來源：健康界
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編輯：楊文博