2020-07-14 19:46:52 來源：東方今報

隨著互聯網技術在金融領域的大規模應用，消費金融服務從“難以觸及”變得“觸手可得”。然而，行業同質化，競爭激烈，相關企業想要脫穎而出，改進客戶服務提升用戶滿意度，是突圍方向之一，所謂在零接觸行業，客服能頂半邊天。

作為基于生活消費多場景的領先消費金融平臺，“還唄”始終把滿足用戶需求放在首要位置，以“親近用戶”為理念，不斷豐富產品和功能，滿足細分人群的金融需求，同時優化改進客戶服務。近日，“還唄”繼年初升級客服熱線后，再次升級優化客服系統，智能度提升是核心。

AI客服機器人機智過人

優化AI客服機器人以提升客服系統智能度是本次升級的核心思路，“還唄”大幅提升了客服機器人的美觀度與智能度。

在美觀度方面，“還唄”重新設計了客服機器人與用戶交互的界面，相比之前，風格優化為簡約，畫風更新為清淡，觀感上有了顯著提升，這樣可以有效緩解用戶在接入客服系統時緊張、焦躁的情緒。

在智能度方面，“還唄”重新設計了交互版塊，根據大數據統計，設計了熱點問題、還款問題、賬戶問題、借款問題四大板塊，并于其下設置若干更為具體的問題列表，以供用戶差異化、自由化地檢索答案，新版面預計可解決用戶40%以上的問題。

此外，在還唄客服后臺，RPA流程機器人、AI質檢、智能知識庫等功能的上線，成為人工客服的專業武器，在提升服務響應率，問題解決時效等方面釋放效能，解放客服人力。

之前客服機器人只能識別用戶單一關鍵詞，單次應答用戶問題。升級后，客服機器人不但可以高效識別文本信息，還可以根據上下文展開關聯提問，與用戶展開多輪對話，實現對用戶疑問的精準定位，繼而通過智能彈窗提醒、參考案例推送、人工客服接入等一系列智能應答，極大程度降低用戶解決問題的時耗，提升服務效率。

機器+人工，全時段解決用戶疑難

“還唄”不但為個體經營者以及個人提供賬單分期、現金分期、還享花等金融產品，讓用戶享受到小額貸款、分期服務、金融支付等一站式普惠金融服務，而且還圍繞用戶生活場景，衍生出商城等生活服務板塊，為用戶提供消費分期、本地生活消費以及金融支付等便捷服務。

為解決多場景服務所帶來的多元且復雜的客服問題，優化并提升用戶在業務流程中的體驗，“還唄”打造了智能客服體系，以“客服熱線、還唄APP、微信公眾號”為主要入口，以機器+人工的組合提供人機協同的服務。

針對用戶常見的熱點問題，“還唄”AI機器人可以及時給出智能化解答，而當用戶面對更為細分、復雜的問題時，“還唄”人工客服會一對一答疑解惑，實現人機無縫協作、銜接， 7×24小時全時段在線高效應答。

消費金融已來到了后半場，客服服務是企業核心競爭力之一?！斑€唄”將繼續秉持“親近客戶”的理念，持續性升級客服系統，以自動化、智能化提升客服響應速度，以人性化、專業化保持客服溫度，為提升用戶享受普惠金融服務保駕護航。

來源：http://www.jinbw.com.cn/xiaofei/20200714/t_1594723004165695.html

編輯：海洋