2019-11-13 9:07:24
“80%的催收BPO企業(yè)都退出市場(chǎng)了，如今想找一家合規(guī)的催收公司來幫忙回款太難了，”一家大型互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的資產(chǎn)保全負(fù)責(zé)人抱怨道。
實(shí)際上，遇到同樣苦惱的，并非他一人。
在3.15后，互金催收公司已遭遇一波嚴(yán)酷的洗牌，50%的催收員離開行業(yè)，而前不久出臺(tái)的四大文件更加速了這一變化。10月22日，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部發(fā)布《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施黑惡勢(shì)力犯罪刑事案件若干問題的意見》等四個(gè)文件，指出“利用信息、電話騷擾等方式，威脅、要挾、恐嚇、滋擾他人，實(shí)施黑惡勢(shì)力違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確認(rèn)定，依法嚴(yán)懲。”
一面，是催收BPO企業(yè)數(shù)量的大幅下滑，另一面，卻是消費(fèi)信貸的不良率正在抬頭。
此前據(jù)媒體報(bào)道，2018年我國頭部十家銀行僅信用卡貸款逾期就達(dá)788億，而這僅僅是消費(fèi)信貸回收難的冰山一角。
對(duì)此，零犀BPO提出的流水線式BPO解決方案，為行業(yè)提供了思考。
“合規(guī)”不再是“回款率”對(duì)立面
“合規(guī)”一定站在“回款率”的對(duì)立面嗎?為何暴力催收屢禁不止?
這與催收行業(yè)的成本收益結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。在傳統(tǒng)催收方式下，最常采用的是純?nèi)斯る娫捵Ｒ云錇槔舨捎煤弦?guī)方式，每個(gè)催收員平均需撥打12.5次電話才能達(dá)成回款，而暴力催收僅需要2.5個(gè)電話，僅為合規(guī)方式的五分之一。天然的惰性，促使催收員容易滑向違規(guī)方式。而為了控制成本以獲取利潤，企業(yè)往往需要給每位人工坐席委派超負(fù)荷的案件量，這進(jìn)一步導(dǎo)致惡性循環(huán)，增加了暴力催收的傾向。
而歸根結(jié)底，還是傳統(tǒng)方式的成本與效能之困。
從長遠(yuǎn)來說，消費(fèi)信貸的根本在于以金融的手段助力個(gè)人消費(fèi)者更好地工作生活，本是件提升幸福感的事，而倘若回款時(shí)一定要采用灰色手段，則顯得有些南轅北轍，一定并非長久之策。
而認(rèn)知流水線式BPO服務(wù)，則提供了一種解法。
“我們?cè)?有效投訴的基礎(chǔ)上，在幾個(gè)月內(nèi)即幫客戶穩(wěn)定住了回款率，”零犀BPO的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提到，“基于對(duì)合規(guī)的認(rèn)可，客戶將零犀的委案量擴(kuò)大到了原來的4倍。”
作為“合規(guī)”服務(wù)的特長生，零犀BPO在回款率的排名上，也一直處于客戶所有BPO供應(yīng)商的前位。“特別在現(xiàn)在嚴(yán)控合規(guī)的監(jiān)管下，業(yè)績排名第一名，第二名是正常的，”該業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人繼續(xù)介紹。
據(jù)悉，目前零犀BPO在80%項(xiàng)目里，都是客戶BPO服務(wù)商業(yè)績排名的第一名。
“所以有的客戶愿意將85%以上的案件都委托零犀處理，都是基于對(duì)零犀的信賴。”他繼續(xù)補(bǔ)充道。
“認(rèn)知智能”優(yōu)化服務(wù)全流程
實(shí)際上，零犀BPO正以一種全新的方式改造著BPO行業(yè)，這在零犀內(nèi)部被稱為“認(rèn)知流水線”。
在此前的一次媒體采訪中，零犀BPO創(chuàng)始人夏仲璞曾對(duì)外解釋道，“我們通過對(duì)智力服務(wù)的細(xì)化分工，讓AI在某些原子級(jí)的分工上完全取代人力，而將更有創(chuàng)造力、更需專業(yè)性的工作交給人來完成。”而他也同時(shí)指出，這種改造的關(guān)鍵結(jié)果，就在于“降本增效”。
顯然，提升回款率、保障合規(guī)性，即在他所提到的“效果”之中。
針對(duì)于催收服務(wù)來說，認(rèn)知智能與高效的職場(chǎng)管理運(yùn)營，是零犀實(shí)現(xiàn)以上效果的兩個(gè)核心抓手。
這顯著改善了以前催收服務(wù)監(jiān)管的“局部性”和“滯后性”。在以往的傳統(tǒng)解決方案中，“常規(guī)質(zhì)檢”是控制合規(guī)的一種簡單措施，但迫管理人員于人力有限，往往只能以定時(shí)抽檢、駐場(chǎng)巡查的方式，發(fā)現(xiàn)極少一部分的違規(guī)催收行為。而倘若依賴催收對(duì)象的主動(dòng)投訴，則已經(jīng)形成了無法回頭的惡劣影響。
在零犀解決方案中，認(rèn)知智能的引入帶來了全局性、實(shí)時(shí)性的質(zhì)檢管理系統(tǒng)。例如，零犀質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化語音對(duì)話為文字，更可以通過語音語調(diào)、對(duì)話情感、對(duì)話內(nèi)容的多維度分析，AI實(shí)時(shí)預(yù)判投訴風(fēng)險(xiǎn)，給予警示。而安撫小組的專業(yè)人員則可以即時(shí)接管，對(duì)投訴苗頭進(jìn)行核實(shí)、撲滅和安撫，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。
但認(rèn)知智能的助力，不僅限于此。基于其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)抓取及分析能力，零犀系統(tǒng)可結(jié)合錄音、對(duì)話、催記、歷史還款等數(shù)據(jù)，產(chǎn)生高達(dá)500多個(gè)維度的催收評(píng)分模型，為每一個(gè)催收對(duì)象建立更精準(zhǔn)的用戶畫像，這為接下來的催收提供了基礎(chǔ)。而每一次新的溝通，都將助力零犀繼續(xù)針對(duì)性優(yōu)化催收流程。
與此同時(shí)，全局視野、不斷優(yōu)化的流程管理，也讓零犀實(shí)現(xiàn)了在BPO業(yè)務(wù)員職場(chǎng)精細(xì)化管理。這將“催收”，從一個(gè)催款員“個(gè)人的放任溝通”，變化為一個(gè)專業(yè)、高效且精密運(yùn)轉(zhuǎn)的“團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)”。
如今，零犀BPO的催收流水線上已處理800萬+的案件量，確保合規(guī)的基礎(chǔ)上還款率排名前列。零犀也已在多個(gè)城市建有運(yùn)營基地，這保障了全國性服務(wù)能力，這相較傳統(tǒng)千人級(jí)的BPO來說，也更具備承接能力，為服務(wù)更多客戶業(yè)務(wù)提供了基礎(chǔ)。
來源：北國網(wǎng)
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編輯：楊文博